직장매너 - 전화응대
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충남직업전문학교 조회수:644 115.94.74.182
- 2017-03-08 16:03:58
전화응대의 중요성
- 우리 회사의 친절한 이미지를 향상시킬 수 있도록 전화응대기법을 전 직원이 몸에 익히도록 합니다.
전화응대의 기본 요령
- 고객을 맞이하는 마음으로
- 발음을 정확히
- 내용은 간단하고 명료하게
- 태도는 친절하고 말은 정중하게
전화 받는 요령
- 전화기 벨이 두 번째 울릴 때 수화기를 듭니다.
- 우선 자기 소속과 이름을 밝힙니다 (‘감사합니다. 00회사 인사팀 000입니다')
- 상대방을 확인한 후 인사합니다. - ‘00주식회사의 0대리시라구요? 안녕하십니까'
- 메모 준비를 하고 경청합니다.
- 용건이 끝났음을 확인한 후 통화내용을 요약, 복창합니다.
(‘내일 오후 2시에 저희 회사로 나오신다고요?')
- 마무리 인사한 후 상대방이 수화기를 내려놓은 다음 조용히 수화기를 내려놓습니다(‘감사합니다. 안녕히 계십시오.')
전화거는 요령
- 용건을 6하원칙으로 정리하여 메모합니다. (언제, 어디서, 누가, 무엇을, 어떻게, 왜)
- 전화번호를 확인한 후 왼손으로 수화기를 들고 오른손 검지로 다이얼을 누릅니다.
- 상대방이 나오면 자신을 밝힌 후 상대방을 확인합니다(감사합니다. 00반도체 인사팀 000입니다 실례합니다만 000씨 아닙니까)
- 간단한 인사말을 한 후 시간, 장소, 상황을 고려하여 용건을 말합니다. (바쁘신데 죄송합니다만)
- 용건이 끝났음을 확인한 후 마무리 인사를 합니다.(감사합니다)
- 상대방이 수화기를 내려놓은 다음 수화기를 조심스럽게 내려놓습니다.
전화 연결 요령
- 전화 받을 사람을 확인합니다(연구부 김과장님 말씀이신가요 잠깐만 기다려 주십시오)
- 동명인이 2명 이상 있을 경우에는 담당 성명으로 확인합니다(어느 부서에 근무하는 김과장 입니까)
- 전화를 연결할 경우에는 수화기를 막은 다음 전화 받을 사람에게 연결한다(김과장님 oo회사 김부장입니다)
- 전화를 받을 사람이 즉시 받을 수 없을 때에는 중간 상황을 수시로 알려 줍니다(김과장이 지금 통화중인데요)
전화매너 제로
- 전화응대 태도가 불손한 경우(거참 모르겠다는데 왜 그래요?)
- 전화를 건 사람의 용건을 무시하는 경우(그 깟일로 전화한거야)
- 고객 앞에서 개인적인 일로 전화를 길게 하는 경우
(호호호 그래서 말야 말자 약혼식때 그 남자도 같이 왔잖니 그래서...)
- 용건이 끝나자마자 전화를 탁 끊는 경우(탁)
- 성의 없는 응대를 하고 있는 경우(글쎄요... 라는 부서에 문의 하시죠)
- 윗사람에게 전화할 때 본인이 직접 걸지 않는 경우(미스김 부장님께 전화좀)
- 턱과 어깨에 걸치고 통화를 하는 경우(으응.. 그게...그게)