전화응대의 중요성

우리 회사의 친절한 이미지를 향상시킬 수 있도록 전화응대기법을 전 직원이 몸에 익히도록 합니다.

전화응대의 기본 요령

고객을 맞이하는 마음으로

발음을 정확히

내용은 간단하고 명료하게

태도는 친절하고 말은 정중하게

전화 받는 요령

전화기 벨이 두 번째 울릴 때 수화기를 듭니다.

우선 자기 소속과 이름을 밝힙니다 (‘감사합니다. 00회사 인사팀 000입니다')

상대방을 확인한 후 인사합니다. - ‘00주식회사의 0대리시라구요? 안녕하십니까'

메모 준비를 하고 경청합니다.

용건이 끝났음을 확인한 후 통화내용을 요약, 복창합니다.
(‘내일 오후 2시에 저희 회사로 나오신다고요?')

마무리 인사한 후 상대방이 수화기를 내려놓은 다음 조용히 수화기를 내려놓습니다(‘감사합니다. 안녕히 계십시오.')

전화거는 요령

용건을 6하원칙으로 정리하여 메모합니다. (언제, 어디서, 누가, 무엇을, 어떻게, 왜)

전화번호를 확인한 후 왼손으로 수화기를 들고 오른손 검지로 다이얼을 누릅니다.

상대방이 나오면 자신을 밝힌 후 상대방을 확인합니다(감사합니다. 00반도체 인사팀 000입니다 실례합니다만 000씨 아닙니까)

간단한 인사말을 한 후 시간, 장소, 상황을 고려하여 용건을 말합니다. (바쁘신데 죄송합니다만)

용건이 끝났음을 확인한 후 마무리 인사를 합니다.(감사합니다)

상대방이 수화기를 내려놓은 다음 수화기를 조심스럽게 내려놓습니다.

전화 연결 요령

전화 받을 사람을 확인합니다(연구부 김과장님 말씀이신가요 잠깐만 기다려 주십시오)

동명인이 2명 이상 있을 경우에는 담당 성명으로 확인합니다(어느 부서에 근무하는 김과장 입니까)

전화를 연결할 경우에는 수화기를 막은 다음 전화 받을 사람에게 연결한다(김과장님 oo회사 김부장입니다)

전화를 받을 사람이 즉시 받을 수 없을 때에는 중간 상황을 수시로 알려 줍니다(김과장이 지금 통화중인데요)

전화매너 제로

전화응대 태도가 불손한 경우(거참 모르겠다는데 왜 그래요?)

전화를 건 사람의 용건을 무시하는 경우(그 깟일로 전화한거야)

고객 앞에서 개인적인 일로 전화를 길게 하는 경우
(호호호 그래서 말야 말자 약혼식때 그 남자도 같이 왔잖니 그래서...)

용건이 끝나자마자 전화를 탁 끊는 경우(탁)

성의 없는 응대를 하고 있는 경우(글쎄요... 라는 부서에 문의 하시죠)

윗사람에게 전화할 때 본인이 직접 걸지 않는 경우(미스김 부장님께 전화좀)

턱과 어깨에 걸치고 통화를 하는 경우(으응.. 그게...그게)